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Customer Experience: O que é e como usar?

Quer entender o que é Customer Experience e como usar? É só continuar a leitura, pois este é o nosso assunto de hoje.


O que é e como usar o Customer Experience


Você já ouviu falar em Customer Experience (CX) ou experiência do cliente?


Trata-se de um conceito bastante discutido nos últimos anos, e não é por menos, estamos na chamada Era do Cliente (chamada assim, por cada vez mais os clientes se mostrarem essencial para qualquer negócio).


O conceito Customer Experience surgiu após o entendimento de que os clientes demandam não só um atendimento, mas toda uma experiência de consumo que deve ser cada vez mais qualificada, colocando o cliente no centro de tudo, daí outro termo o CC (Customer Centric).


Acontece que proporcionar uma experiência de consumo qualificada é um desafio para muitas empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais, pois quanto mais canais, mais dificuldades para criar uma estratégia que consiga atender todas as plataformas.


No entanto, independentemente de ter muitos ou poucos canais, o customer experience deve ser priorizado em qualquer negócio. Vamos ver o porquê, na sequência.


O que é Customer Experience


Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, é o nome dado ao conjunto de percepções e impressões dos consumidores sobre uma determinada empresa/negócio após interagir com ela/ele.


E experiência do cliente está presente em toda jornada, e tabém nos Produtos Digitais, mas deixa eu explicar a partir do ponto de vista de uma marca, a experiência do Cliente mostra o que ela causa nos clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma compra ou contratação.


E aqui, eu preciso dizer que existe diferença entre os conceitos de atendimento ao cliente e experiência do cliente. Vejamos:

  • Atendimento ao cliente: se refere à etapa de atendimento durante o processo de compra, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa.

  • Experiência do cliente: envolve todas as etapas da jornada do cliente, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e finaliza a compra e/ou contratação, e envolve um eventual atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.


Dica de como melhorar a Experiência do Cliente


Os clientes estão cada vez mais exigentes e não se contentam apenas com um bom atendimento, assim, saber como melhorar a experiência do cliente será um diferencial para sua marca.


Você vai conseguir melhorar a experiência do seu cliente, se mantiver em mente que qualquer contato com seu consumidor, vai gerar uma reação positiva ou negativa.


Para ser positiva, será preciso trabalhar em conjunto com todos os setores da sua empresa, a fim de desenvolver uma estratégia sólida e bem-definida, que seja pensada especificamente para o seu público.


A dica fundamental é: sua estratégia deve ser pensada em envolver esforço (effort), emocional (emoticon) e sucesso (success).


Gostou? Continue me seguindo para mais conteúdos relacionados ao tema. Até o próximo!


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