Mapa de Empatia: Você sabe o que é?

Atualizado: 15 de jan.

Você já percebeu o quanto tem se falado de empatia nos últimos anos, e que isso se intensificou ainda mais depois da pandemia do novo corona vírus? E você sabia que o Brasil ficou em 51° lugar no ranking de empatia, segundo uma pesquisa americana? Sim, a empatia é o nosso assunto de hoje, porém, vamos trabalhar um pouquinho em cima do mapa de empatia.


Mas antes de falar sobre o mapa de empatia, vamos entender um pouco mais sobre a empatia?


A empatia


A empatia, em suma, representa a capacidade de se colocar no lugar do outro, compreendendo o sentimento ou reação da outra pessoa, conseguindo imaginar a si mesmo naquela situação. Sendo assim, capaz de melhorar o entendimento sobre o outro e diminuir os embates, tornando possível que se faça discussões mais justas e compreensivas.


Quando trazemos o contexto de empatia para dentro do ambiente corporativo temos a possibilidade de entender o que se passa na cabeça do nosso cliente, e ter uma compreensão mais completa e direta de quais são os problemas enfrentados por ele e/ou quais são seus desejos e necessidades. Essas são algumas das grandes vantagens oferecidas pelo Mapa de Empatia.


Segundo a citação de ALFRED ADLER, MÉDICO E PSICÓLOGO AUSTRÍACO (1870-1937)


“Empatia: Olhar com os olhos do outro, ouvir com os ouvidos do outro, sentir com o coração do outro.”

Mas o que será esse mapa de empatia na prática? Calma que vamos entender tudinho sobre ele a partir de agora.


Entendendo o Mapa de Empatia


O Mapa de Empatia é uma ferramenta visual e de gestão, desenvolvido pela consultoria internacional de design thinking Xplane, que consiste em um diagrama de perguntas e tópicos estabelecidos, sobre diferentes áreas da vida de uma persona, que vai permitir conhecer a fundo o cliente de um negócio.



Quando falo sobre esse assunto, sempre gosto de ressaltar que o mapa de empatia pode ser executado de formas diferentes e tá tudo bem não haver um padrão para onde ele pode ser feito. Assim, ele pode ser executado, por exemplo, em uma lousa com a adição de post-its, também fica bem legal com flip chart e papel sulfite, ou pode ser feito no computador. É realmente a escolha que for melhor para o time e/ou para o profissional.


O objetivo do mapa de empatia é se aprofundar na compreensão de uma persona, seja essa um cliente, um parceiro e afins e/ou um prospect, em um determinado contexto que pode ser de compra e/ou de uso do produto. A construção do mapa de empatia consiste em reproduzir o cliente de forma visual, facilitando a percepção de quem é o público-alvo que será selecionado a partir do conhecimento da equipe sobre a persona, e é justamente as perguntas sobre o cliente que enriquecem o mapa, na medida em que elas são respondidas.


Algumas perguntas que precisam ser respondidas dentro do mapa de empatia são:

  • com quem estamos sendo empáticos?

  • o que ela/ele precisa fazer?

  • o que ela/ele vê?

  • o que ele/ela fala?

  • o que ele/ela faz?

  • o que ele/ela escuta?

  • o que ele/ela pensa e sente? Quais são duas dores e desejos?

A grande sacada do desenvolvimento do mapa de empatia é: Ter as personas bem definidas primeiro, e só depois começar a desenvolver.


Vejamos agora as principais características e vantagens do mapa de empatia.


Características e vantagens do mapa de empatia

  • O mapa de empatia é uma ferramenta que pode auxiliar muito, mesmo aqueles que não entendam muito bem o stakeholder;

  • Pode ajudar na identificação de lacunas;

  • Proporciona um entendimento mais profundo de todos os aspectos os já conhecidos e também, os desconhecidos;

  • É uma das ferramentas fundamentais para várias equipes, principalmente as equipes de Atendimento, Planejamento e Marketing Digital;

  • O Mapa de Empatia pode ser usado para entender a fundo o consumidor de uma marca e;

  • Ajuda a otimizar as estratégias de marketing;

  • Pode ser usado pelo time de marketing para entender a persona da organização ou instituição;

  • Muito usado para dar potência às campanhas publicitárias.

  • Ajuda na compreensão de como se comporta o público e quais são as necessidades, desejos e buscas;

  • O mapa de empatia reúne uma série de detalhes como, idade, personalidade, hábitos de compra, condição socioeconômica, etc;

  • É uma ferramenta de baixo custo.

Vale ressaltar que a persona é uma ferramenta muito precisa e importante para ajudar a avaliar todas essas características necessárias para o desenvolvimento de um produto ou serviço, por isso, é preciso entender muito bem sobre ela, e para isso sugiro a leitura do artigo que publicamos na semana passada sobre personas.


Resumindo, o mapa de empatia é uma ferramenta que permite a aproximação necessária com o público, possibilitando traçar estratégias mais assertivas, com a enorme vantagem de ter um custo baixo. O ‘porém’ da vez fica por conta da interpretação das perguntas que precisam ser assertivas para que o mapa tenha a eficácia necessária.


Por fim, acho válido dizer que o mapa de empatia tem o reconhecimento internacional, sendo listado como um dos três principais desafios de criatividade para os líderes.


Boa sorte na montagem do seu mapa e até o próximo artigo ;)


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