Hoje vou falar com vocês sobre um tema que tem tudo a ver com o sucesso dos nossos produtos digitais: o Net Promoter Score, mais conhecido como NPS.
Vou compartilhar algumas dicas e métodos que aprendi e que podem ajudar a entender melhor o seu público e aprimorar seu produto.
Então, se acomode aí e bora lá!
O que é NPS e por que ele é importante?
Antes de mais nada, vamos entender o que é esse tal de NPS. O Net Pmoter Score é uma metodologia criada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes com relação a um produto ou serviço.
É aquela famosa pergunta:
"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço a um amigo ou colega?"
Agora, por que isso é tão importante?
Simples! O feedback dos clientes é o ouro para qualquer produto digital. Ele te ajuda a entender o que está funcionando, o que pode melhorar e, claro, o quão feliz seu usuário está com o que você oferece.
Classificação dos respondentes
Os respondentes do NPS são classificados em três categorias:
Promotores (9-10): Esses são os fãs do seu produto, aqueles que vão espalhar coisas boas por aí e trazer mais usuários.
Passivos (7-8): Estão satisfeitos, mas não são entusiastas. Eles não são tão leais e são mais propensos a migrar para a concorrência.
Detratores (0-6): Aqui mora o perigo! São usuários insatisfeitos que podem prejudicar a imagem do seu produto com feedbacks negativos.
Como calcular o NPS?
Calcular o NPS é simples. Primeiro, você subtrai a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A fórmula fica assim:
NPS = (% de Promotores) − (% de Detratores)
NPS = (% de Promotores) − (% de Detratores)
O resultado será um número entre -100 e 100. Se você está positivo, parabéns! Se está negativo, bom, temos trabalho a fazer.
Implementando o NPS em produtos digitais
Escolhendo a ferramenta certa: Para coletar o NPS, você pode usar diversas ferramentas disponíveis no mercado, como Hotjar, SurveyMonkey, e Typeform. Escolha uma que se integre bem ao seu produto e facilite a análise dos dados.
Momento da pesquisa: O timing para enviar a pesquisa de NPS é muito importante. Você não quer fazer isso muito cedo ou tarde demais no ciclo de vida do usuário. Uma boa prática é após o usuário experimentar bem o produto ou após um atendimento ao cliente.
Analisando os resultados: Não basta apenas coletar os números; é essencial entender o feedback por trás deles. Analise os comentários, especialmente dos detratores, e veja onde você pode melhorar.
Fechando o loop: Não ignore seus usuários. Responda a todos, agradeça os promotores e, mais importante, dialogue com os detratores para entender e solucionar os problemas apontados.
Por fim...
Espero que tenham gostado do papo de hoje e que as dicas ajudem vocês a terem mais sucesso com seus produtos digitais.
Implementar o NPS pode parecer um desafio, mas os insights que você ganha são inestimáveis. Então, não perca tempo e comece a utilizar o NPS no seu próximo ciclo de feedback. Até a próxima!