Salesforce® para PMs: como conectar jornadas com dados
- Bruna Fonseca
- 14 de out.
- 3 min de leitura
Sabe qual é o maior erro que vejo nas empresas quando o assunto é CRM?
Elas contratam a ferramenta antes de entender o que realmente precisam dela. Você pode ter o melhor CRM do mundo: Salesforce®, Dynamics, Pipedrive, RD Station, seja lá qual for. Mas se não souber de onde os dados vêm, para onde vão e como se conectam, sua operação vai ficar cega, travada e sem respostas. E, pior: com um CRM caríssimo que mais parece um tabela de Excel. Já aconteceu com você?
Integração antes da operação
Lá no começo da minha carreira com produtos, eu me perguntava: “Por que a gente não consegue entender os dados dos nossos usuários de ponta a ponta?”
A resposta veio quando comecei a estudar arquitetura de sistemas e entender o que está por trás de uma boa gestão de produto: fluxos de dados, integrações via APIs, mapeamento de jornadas e consistência na origem da informação.
Se você tem um CRM, mas ele não está integrado com o ERP (tipo SAP), com sua base de usuários, com o time de suporte, com as ações de marketing e com o comportamento dentro do seu produto, você só tem um sistema de cadastro (sinto em te informar). E aí, não adianta querer criar régua, personalizar jornada ou prever churn.
O poder do mapeamento das informações
Antes de pensar em automações, dashboards ou personalizações, você precisa pensar assim: “Que dados eu preciso ter para tomar decisões melhores?”
E logo depois:“De onde esses dados vêm? Qual sistema é detentor da informação?
O Diagrama de Fluxo de Dados (DFD) é sua primeira ferramenta para isso. Ele ajuda a mapear:
Fontes de entrada (ex: formulário, app, atendimento);
Processos internos (ex: qualificação, aprovação, transformação);
Armazenamento (ex: banco, cache, CRM);
Saídas (ex: campanhas, alertas, análises, automações)
Com esse mapa, você enxerga as lacunas, as redundâncias e onde a integração precisa acontecer. Só depois disso é que vale a pena configurar o Salesforce (ou qualquer outro CRM). Senão, você vai só replicar a bagunça com outro nome.
Quando bem integrado, o Salesforce® gera resultados concretos. Ele deixa de ser só uma ferramenta de marketing e passa a ser um verdadeiro motor estratégico de produto, ajudando a criar experiências personalizadas, medir impacto e impulsionar engajamento em toda a jornada do usuário.
APIs e a cola invisível
Quer saber o que realmente faz um CRM ser poderoso? A capacidade de se integrar com outros sistemas. E é aí que entram as APIs, que conectam sistemas diferentes, permitindo troca de dados em tempo real.
O Salesforce®, por exemplo, é uma das ferramentas mais API-friendly do mercado. Mas se você não sabe o que integrar, quando integrar e por quê… de nada adianta.
Aqui vão algumas integrações que de fato, fazem sentido para PMs:
ERP (ex: SAP®) → Para conectar vendas com faturamento e histórico do cliente;
Sistemas de Suporte (ex: Zendesk) → Para cruzar tickets com comportamento de churn;
Plataformas de Produto (ex: Amplitude, Mixpanel) → Para entender o que o usuário faz antes de comprar;
Ferramentas de Marketing (ex: RD, Meta Ads) → Para ver quais campanhas estão gerando leads mais qualificados
O que acontece quando você não integra?
Você perde:
Visibilidade do funil real (o CRM mostra uma coisa, o produto mostra outra);
Tempo tentando conciliar dados de diferentes lugares;
Oportunidade de personalizar a jornada do usuário;
Capacidade de gerar alertas, prevenir churn e automatizar decisões.
E o mais grave: você toma decisões com base em feeling, não em fatos e muito menos em dados.
Um artigo do MIT Sloan (“Seizing Opportunity in Data Quality”), fala sobre o custo dos dados ruins e quantifica em 15% a 25% das receitas perdidas por empresas com má qualidade de dados. Depois de lê-lo fica ainda mais claro que CRM e jornada do usuário precisam andar de mãos dadas.
CRM não é ponto de partida, é consequência de uma boa arquitetura
O erro é pensar o Salesforce® como o início do processo. Ele deveria ser o último passo, depois de:
Mapear os fluxos de dados (DFD na veia!);
Definir os pontos de integração;
Identificar onde estão as fontes confiáveis;
Planejar como os dados serão usados por produto, marketing e suporte.
Só assim você transforma sua ferramenta de CRM em motor estratégico do negócio no seu produto, não em um repositório estático de informações sem conexão.
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