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Qual a diferença entre Customer Experience e User Experience?

Entenda a diferença entre Customer Experience e User Experience


Nesse conteúdo, vamos entender o que é Customer Experience e User Experience e ver se eles podem ser trabalhados juntos. Bora?


Qual é a diferença entre Customer Experience e User Experience?


Essa é uma pergunta muito comum nas minhas aulas e consultorias. E como vocês sabem, como professora, sou apaixonada por esclarecer dúvidas e responder perguntas. Então, é claro que uma hora ou outra, essas dúvidas se tornam conteúdos, não é mesmo?


E como é importante para nossa área, entender tudo sobre experiência do cliente (CX) e experiência do usuário (UX). Aqui estamos.


Para começar, devo dizer que essas áreas são complementares e fundamentais para todo e qualquer tipo de negócio. E ao ler as descrições a seguir, você vai entender o porquê.


  • Customer Experience ou Experiência do Cliente

Também chamada de experiência da pessoa consumidora, está relacionada com o fato de garantir que o cliente tenha uma boa experiência ao entrar em contato com a empresa/negócio, seja em seus canais de comunicação e/ou pontos de contato.


  • User Experience ou Experiência do Usuário

Trata de garantir que a pessoa usuária tenha uma boa experiência com o produto digital da empresa/negócio. Por exemplo, consultar informações de forma fácil e rápida.


De forma macro é isso. Mas, podemos e vamos nos aprofundar um pouco mais. É só continuar lendo.


Leia também: Aqui jaz um produto sem Discovery


As diferenças entre CX e UX

Antes de entrar nas principais diferenças entre um e outro, quero que saiba de algo muito importante acerca do universo cliente e usuário: “existe muito além do contato nesse universo cliente e empresa, e os termos UX e CX foram criados para englobar todo esse universo, porém, sob pontos de vista diferentes”.


O termo CX, por exemplo, segundo Nielsen Group, foi utilizado para englobar todo o ecossistema de interessados entre cliente e empresa ao longo do tempo.


Assim, por meio de entregas e processos de CX teremos:

  • Customer Service;

  • Reputação da Marca;

  • Defesa;

  • Processo de Vendas;

  • Precificação;

  • Product Delivery;

  • User Experience.


Já no UX, encontraremos as seguintes entregas:

  • Usabilidade;

  • Arquitetura de Informação;

  • Design de Interação;

  • Design Visual;

  • Estratégia em processos de Design de Conteúdo;

  • Product Discovery

  • Pesquisas de UX.

Leia: 6 passos para um bom Product Discovery


Customer experience e User experience podem ser trabalhados juntos?


Apesar de haver diferenças entre Customer Experience e User Experience, a resposta é sim. Eles não só podem, como devem trabalhar juntos.


Isso porque trabalhar UX e CX juntos, além de garantir a geração de valor a pessoa usuária, também pode proporcionar o desenvolvimento de experiências incríveis tanto para o cliente quanto para o negócio.


A essas alturas, você já deve ter percebido que esse assunto também está relacionado ao Marketing, certo? E se pensou, você tem razão. Essas áreas também são muito trabalhadas na área de marketing e os conceitos são praticamente o mesmo.


Aliás, se você também curte saber mais sobre marketing, especialmente o marketing digital, você precisa conhecer o conteúdo do Rogério. Vai se impressionar!|


Bom, vou ficar por aqui, e você, por favor, não esqueça de me dizer se está gostando da programação de 2023.


Até o próximo.


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